การบริการลูกค้าเป็นการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าเพื่อให้อยู่กับเราไปนานๆและเลือกที่จะซื้อสินค้าและใช้บริการกับเราต่อไป เพราะถึงแม้ว่าตัวสินค้าเองนั้นจะมีคุณภาพมากเพียงใดแต่หากบริการระหว่างขายหรือแม้แต่หลังการขายเองนั้นไม่มีคุณภาพลูกค้าก็จะไม่ใช้บริการกับเราอีกต่อไป
และวันนี้ทีมงาน 100 วัตต์ ก็ได้มาสัมผัสกับร้านกวางอิเล็กทรอนิกส์อีกครั้งเป็นร้านวิทยุที่อยู่คู่วงการวิทยุสื่อสารมานานกว่า 20 ปี ด้วยการบริหารงานโดย คุณเกศิณีกองสงฆ์ (เจ้กวาง) และทีมงานกวางพูดได้ทุกคนซึ่งกำลังฉีกแหวกแนวการบริการเพื่อให้เกิดความประทับใจกับลูกค้ามากที่สุด จากนี้ไปเมื่อเดินเข้าร้านกวางอิเล็กทรอนิกส์ทุกสาขา โปรดอย่าตกใจถ้าเห็นพนักงานเดินมาจับมือและพูดคุยอย่างเป็นมิตรแถมเสิร์ฟน้ำหวานๆเย็นๆถึงแม้ว่าจะไม่ซื้อสินค้าก็ตาม และอีกมากมายที่คุณจะได้สัมผัสด้วยสโลแกนที่ว่ามาแล้วครบจบทุกอย่างกวางพูดได้
กำเนิดร้านกวาง
เจ้กวางเล่าให้ฟังตั้งแต่สมัยเริ่มเล่นวิทยุใหม่ๆ ว่า ร้านกวางเกิดขึ้นมาได้เริ่มจากความชอบส่วนตัว ชอบในวิทยุ “ตอนนั้นเป็นนักวิทยุเถื่อนมาก่อน ยังไม่มีเครื่องเป็นของตัวเองก็ไปแอบเล่นของรุ่นพี่ และยังไม่มีคอลซายน์เพราะสอบไม่ผ่าน เลยเริ่มเล่นจากวิทยุ CB 27 MHz ยี่ห้อ YOSAN ในยุคเดียวกับพี่แหลมเกลื่อนเมือง สมัยนั้นติดการเล่นวิทยุอย่างหนัก จนดึกดื่นเที่ยงคืนไม่หลับไม่นอน“ และแน่นอนว่าการเล่นวิทยุจะต้องใช้นามเรียกขานหรือคอลซายน์ เจ้กวางได้ตั้งคอลซายน์ของตัวเองขึ้นมาอย่างน่ารักว่า “กวางทอง” และเปลี่ยนมาเป็น “น้องกวาง” ตามที่นักวิทยุสมัยนั้นเรียกกันแล้วขณะนั้นเจ้กวางมีอาชีพอะไรล่ะ? ถึงมีเวลามาเล่นวิทยุ เจ้กวางบอกว่าเป็นเซลล์ขายของอิเล็กทรอนิกส์ของยี่ห้อฟิลลิปส์อยู่ที่บ้านหม้อ และเล่าว่า ทุกครั้งที่ขายของก็จะติดวิทยุไปด้วย “เพื่อนๆ นักวิทยุพอรู้ว่าอยู่บ้านหม้อ ซึ่งเป็นแหล่งขายของอิเล็กทรอนิกส์ ก็ได้ฝากวานให้ซื้ออุปกรณ์ทั้งวิทยุสื่อสารและอุปกรณ์อื่นๆ ช่วงแรกๆ ก็เข้าท่าดีเพราะเป็นความชอบ สั่งให้คนโน้นคนนี้ จนหลังๆ เริ่มสั่งมากขึ้น เราเองก็ไม่ไหวต้องทำงาน จึงเลิกไป”
เจ้กวางยังเล่าท้าวความไปเมื่อประมาณปี 2528-2529 ได้เซ้งร้านเล็กๆ เป็นแผงลอยหน้าห้องน้ำ และเริ่มขายเครื่อง YOSAN 27 MHz ขายไปคุยไป คนที่เล่นวิทยุส่วนใหญ่ก็จะเป็นพระกับคนตาบอด เจ้เล่าว่า “หลักๆ ก็จะเป็นคนตาบอดที่เข้ามาซื้อที่ร้านบ่อยๆ เป็นการโฆษณาให้เราไปในตัว จากนั้นก็มีคนรู้จักเพิ่มมากขึ้น ขายดีเป็นเทน้ำเทท่า เพราะเป็นยุคเฟื่องฟูของวงการวิทยุสื่อสาร และต่อมาความถี่เครื่องแดงก็เข้ามา ตอนนั้นสอบได้แล้ว ก็เริ่มรู้เรื่องวิทยุมากขึ้น จากที่เปิดร้านอิเล็กทรอนิกส์แผงลอยเล็กๆ ขยายมาเป็นร้านสื่อสารทั้งหมด ชื่อร้านกวางก็มาจากชื่อของเราเอง เป็นชื่อที่คุ้นหู จำง่าย พอต้องไปจดทะเบียนทางการค้าจึงใช้ชื่อว่า “กวางอิเล็กทรอนิกส์” เพราะเป็นชื่อที่ทุกคนใช้เรียกมานานแล้ว ตอนนั้นตลาดวิทยุสื่อสารโตมาก จึงมีการขยับขยายสาขาถึง 11 สาขา เพื่อรองรับลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้น
นอกจากความชอบส่วนตัวของเจ้กวางที่ทำให้เกิดร้านกวางอิเล็กทรอนิกส์แล้ว เจ้กวางยังพูดถึงร้านที่เป็นต้นแบบและเป็นแรงบันดาลใจ นั่นก็คือ สยามซีเคียวร์ “สมัยนั้นไม่มีใครไม่รู้จัก สยามซีเคียวร์ ร้านจำหน่ายสินค้าอิเล็กทรอนิกส์ที่ครบวงจร แต่น่าเสียดายที่ต้องปิดตัวลง เจ้มีแนวความคิดที่จะทำร้านของเราให้ครบวงจรแบบสยามซีเคียวร์บ้าง คือ มีครบทุกอย่างในร้านเดียว สินค้าทุกยี่ห้อ มีบริการหลังการขาย มีการวางแผนงานระบบสื่อสารตลอดจนอุปกรณ์เครื่องมือสื่อสารทั้งหมด จนได้เป็นร้าน ณ ปัจจุบันนี้ ”
ปัญหาและอุปสรรคของร้าน
การทำธุรกิจแน่นอนว่าจะต้องเกิดอุปสรรคบ้างแล้วร้านกวางเคยเจอกับอุปสรรคอะไรบ้าง เจ้กวางเล่าอย่างเปิดใจแสดงสีหน้าเครียดว่าช่วงที่เปิดร้านแรกแล้วขายดีเป็นเทน้ำเทท่า เลยคิดที่จะขยายร้านเพิ่มจึงนำเงินไปเซ้งร้านเพื่อเปิดสาขาใหม่ทำให้ประสบปัญหาขาดทุน จนร้านกวางต้องเปิดขายทุกวันทุกเทศกาลเพราะต้องใช้หนี้ จนใช้หมดแล้วแต่ต้องมาเจอกับวิกฤตต้มยำกุ้ง ปี 2540 ทำให้ร้านกวางทรุดหนักลูกค้าหายหมดถึงขั้นต้องนำเครื่องเก่ามาตั้งโชว์หน้าร้าน ยอมรับว่าตกต่ำมากช่วงนั้นไม่มีของขายหน้าร้าน ถ้าลูกค้ามาซื้อก็ต้องให้รอก่อนแล้วค่อยไปเอาของมาขายให้
จนมาวันหนึ่งขึ้นไปบนชั้น 2 ของร้านเจอเครื่องเก่าที่เคยขายดีเป็นเทน้ำเทท่าเอากลับมาขายได้ 4 เดือนโดยไม่ต้องสั่งของเพิ่มทำให้ร้านกวางเริ่มฟื้นตัวขึ้นอีกครั้ง แต่กว่าจะฟื้นตัวก็เสียหายไปเกือบหมดตัวแต่ที่ดีคือไม่มีใครทิ้งเราไปไหนเลยพนักงานทุกคนยังอยู่พร้อมสู้ไปกับเรา เพราะเราอยู่กันเป็นครอบครัวจริงๆ เจ้กวางเล่าพร้อมกับน้ำตาแห่งความปลื้มปิติที่ไหลคลอๆอยู่ในตา
สีส้มมีความหมาย
เปลี่ยนจากเรื่องเครียด เรามาต่อที่เรื่องของสีประจำร้านที่คงคอนเซปมาตลอดหลายสิบปี หลายคนคงสงสัยว่าทำไมต้องเป็นสีส้ม “สีส้ม เป็นสีที่ร้านกวางใช้เป็นหลัก เพราะเป็นสีที่สดใส เป็นมิตร เป็นเพื่อน เป็นกันเอง มองแล้วสบายตาสบายใจ อยากให้ลูกค้าเห็นถึงความเป็นเพื่อนที่เรามีให้ ร้านเราพร้อมที่จะให้การต้อนรับอย่าง อบอุ่น พร้อมยินดีให้คำแนะนำทุกๆ เรื่อง เรื่องไหนไม่รู้เราก็ต้องรู้ ต้องหามาตอบให้ได้ ถึงแม้จะเป็นร้านใหญ่ แต่อารมณ์เหมือนเข้ามาในร้านแผงลอย พูดคุยเป็นกันเอง ใครที่ไม่รู้เรื่องสื่อสารเลย เข้ามาคุยกับเราได้ เพราะจะไม่ใช้คำศัพท์เทคนิค จะทำให้เข้าใจมากขึ้น เราต้อนรับเหมือนเพื่อน เพราะเพื่อนพูดคุยกันได้ทุกเรื่อง ”
ทิศทางใหม่ร้านกวาง
แล้วในอนาคตอันใกล้นี้ ร้านกวางจะเป็นอย่างไร ถึงแม้ว่าตลาดจะเงียบ เจ้กวางตอบอย่างไม่กังวลเลยว่า “กวางสามารถที่จะโตไปกว่านี้ได้อีก แต่เราจะกำหนดทิศทางในการโตแบบใหม่ด้วยคนรุ่นใหม่ เจ้ให้จิ๊บ (ลูกสาว) มาช่วยกันวางแผนกลยุทธ์ ซึ่งเมื่อก่อนจะขายเพื่อทำกำไร ทำยอด เพื่อขยายสาขา แต่แนวทางใหม่คือ เราต้องการให้มีความมั่นคง ต้องการให้ความเป็นมิตรกับเพื่อนนักวิทยุทั้งรุ่นเก่าและใหม่ เราก็อยากจะหาสิ่งดีๆ มามอบให้กับลูกค้า โดยการเพิ่มขั้นตอน QC ในการตรวจสอบสินค้าก่อนวางขาย เพื่อสินค้าที่มีคุณภาพไว้วางใจได้ แต่ราคาค่อนข้างสูง ซึ่งต้องยอมรับว่าของดีไม่มีถูก ของถูกไม่มีดี แต่ลูกค้าสมัยนี้ต้องการของถูกเป็นหลัก เราต้องการให้ลูกค้าได้ของที่คุณภาพดี ใช้งานได้นาน เรามีบริการหลังการขายสำหรับลูกค้าทุกกลุ่ม เราพร้อมที่จะดูแลทุกเรื่อง เพราะเรามองว่าลูกค้าคือเพื่อน การเปลี่ยนทิศทางอีกอย่างคือพนักงานทุกคนต้องมีความเป็นมิตรกับลูกค้าสามารถตอบคำถามลูกค้าได้ทุกเรื่อง ถึงแม้จะไม่ซื้อกับเราแต่เราก็พร้อมให้คำปรึกษาแนะนำ เพราะทุกคนที่เข้ามาคือเพื่อน “
แผนการตลาดของร้านกวาง
ด้านแผนการตลาด เราจะเห็นว่าเจ้กวางจะเน้นเรื่องบริการมากขึ้น ”ในส่วนนี้จิ๊บก็รับนโยบายไปทำร่วมกับทีมงาน เราจะเปลี่ยนแปลงไปทีละองศา โดยยังคงความเป็นมิตรเช่นเดิม “ การเป็นที่ปรึกษาให้กับลูกค้า ความเป็นกันเอง ซึ่งในปัจจุบันเป็นเรื่องของธุรกิจ การใช้วิทยุสำหรับสื่อสารในองค์กรต่างๆ และเจ้กวางยังตั้งเป้าหมายว่าอีกประมาณ 5 ปี ร้านกวางจะเป็นที่รู้จักในกลุ่มประเทศอาเซียน
จุดเด่นร้านกวาง
นอกจากสีของร้านที่ได้กล่าวไปแล้ว ยังมีในเรื่องของสโลแกนที่เพิ่มเข้ามาจาก “กวางพูดได้” คือ “มาแล้วครบ จบทุกอย่าง กวางพูดได้” ซึ่งคำว่า “กวางพูดได้” เจ้กวางบอกว่ามาจากการที่ต้องตอบคำถามว่าทำไมต้องเป็นกวาง ทำไมต้องเป็นกวางอิเล็กทรอนิกส์ เพราะไม่เกี่ยวกับการสื่อสาร เลยพยายามหาคำที่จะตอบโจทย์ในเรื่องนี้ ก็ได้ออกมาเป็น กวางพูดได้ “ทำไมต้องพูดได้ เพราะเราขายเกี่ยวกับวิทยุสื่อสาร และเราเชื่อว่าการสื่อสารที่ดีที่สุดคือการพูด ก็จะมาเป็นสโลแกนในทุกวันนี้ “มาแล้วครบ จบทุกอย่าง กวางพูดได้” ไม่ว่าจะซื้อหรือไม่ก็ตาม เพราะเราเน้นบริการจริงๆไม่เน้นยอดขาย พนักงานก็จะให้บริการกับลูกค้าได้อย่างเต็มที่ มีการสร้างวัฒนธรรมองค์กรรูปแบบใหม่ที่อยากให้ลูกค้าได้มาสัมผัสด้วยตัวเอง“
และสุดท้ายนี้เจ้กวางยังฝากถึงผู้อ่านทุกท่านว่า อยากให้ก้าวเข้ามาที่ร้านไม่ว่าจะมีปัญหาอะไรในเรื่องการสื่อสาร ร้านกวางพร้อมที่จะให้การต้อนรับเป็นอย่างดี
ต้องขอขอบคุณเจ้กวางที่วันนี้ให้การต้อนรับและบริการความประทับใจให้กับ ทีมงาน 100 วัตต์ด้วยรอยยิ้มน้ำดื่มและนมเย็นๆ ถึงแม้ว่าจะไม่ได้ซื้ออะไรติดไม้ติดมือกลับบ้านก็ตาม ทีมงาน 100 วัตต์ก็หวังว่าผู้อ่านทุกท่านจะได้รับความประทับใจนี้กลับบ้านอย่างพวกเรานะครับ